Gestire un reclamo: se lo fai bene si sa.

Giorni azzurri
Giorni azzurri

La rete è potente. Più potente di una raccomandata, più forte di una sfuriata (inutile per default), più veloce di una telefonata in direzione e più proficua di un’incazzatura. Un reclamo in rete, su una pagina Facebook, Linkedin o Twitter, è più efficace di una protesta live ed è in grado di scatenare un’eco (non sempre piacevole) di commenti a valanga. Chi lo sa e sta attento a quel che accade sui propri profili, fa in modo che nulla (o quasi) rimanga senza risposta e usa una gestione dei social “attentive”: è successo a me, qualche giorno fa, andando a sciare in uno dei posti più belli, comodi e suggestivi dell’intera Lombardia.

Ero in Maniva, era sabato mattina e la giornata era una di quelle da fotografare a raffica: sole spettacolare e cielo di un azzurro così intenso da far quasi male agli occhi.

Prendendo i giornalieri, visto il tempo e chiesto il parere del bigliettaio per l’indomani, decisi di comprare il pacchetto da due giorni.

Io e la mia mini truppa passammo quindi il resto del sabato su e giù dagli impianti, mamma chioccia in divisa da sci club Collio  e pulcini al seguito.

Passò il sabato e arrivò la domenica. E con lei nuvole, grigiume, nevischio e nebbia. Facendo colazione, mi collegai al sito del Maniva e – buttato un occhio sulle telecamere – chiamai in biglietteria per avere delucidazioni sulla possibilità di spostare all’indomani i miei biglietti.

– “Non sono mica rimborsabili”  – mi disse un signore seccato.

– “Non voglio un rimborso, solo spostare a domani o a quando vorrete i tre biglietti che oggi non posso usare” – provai a replicare.

– “No. Non si può, è il regolamento.”

– “Il regolamento?”

-“Sì, il regolamento di vendita. Nel regolamento di vendita c’è scritto che non si rimborsano i biglietti.”

– “Capisco, ma scusi, sa,  lei quando compra un biglietto qualsiasi chiede il regolamento di vendita prima di fare il suo acquisto? No? Ecco, nemmeno io. Grazie lo stesso. Buona giornata.”

Finito? No, macché!

Chiusa la comunicazione andai sulla pagina Facebook e sotto uno qualsiasi dei post ufficiali scrissi:

  • Roberta Ju Lemani Peccato che in biglietteria non conoscano il significato di CURA DEL CLIENTE. La neve ieri era bellissima, ma oggi non si vede a un metro e certo non posso far sciare un bambino di 8 anni con questo tempo. Quindi, chiedendo se ci fosse la possibilità di spostare a domani i nostri 3 biglietti, mi sono sentita dire “assolutamente no. Regolamento di vendita.” Peccato. Davvero.
  • XXXXX – esistono le previsioni meteo, se si compra un biglietto per due giorni i due giorni sono quelli, non so in quali altre stazioni sciistiche i bigliettai possano decidere di spostare le date di uno skipass, probabilmente non è nemmeno possibile con quelli magnetizzati
  • Roberta Ju Lemani È possibile, XXXXX. E non ho mai detto fosse un dovere. Ma la differenza tra una gestione del cliente meravigliosa (così come si riconosce nella famiglia Lucchini) e una “standard” e sbrigativa, si vede in queste piccole cose.

Risultato? Due ore dopo, fra i miei messaggi apparve questo: Dopo una valutazione aziendale, la proprietà ha decido di spostarle i biglietti acquistati e non utilizzati oggi alla giornata di domani, se volesse sfruttare l’opportunità accordatele si presenti con questo messaggio stampato in biglietteria. Cordiali Saluti”

Ecco la differenza tra una telefonata (alla persona o al momento sbagliato) e un commento online.

Meditate, gente, meditate.

Maniva Ski: la neve più bella del mondo

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