Come sprecare soldi con i social se sei un colosso che si chiama A2A.

Fai conto di essere un gruppo quotato in borsa, di aver fatturato (nel 2013) oltre 5,6 miliardi (sì: miliardi) di Euro. Immagina di essere nato

“dalla volontà di creare una multiutility di dimensioni coerenti con le sfide dettate dalla progressiva apertura dei mercati dei servizi, mantenendo un rapporto stretto e particolare  con il territorio e il sistema di relazioni che lo contraddistingue”.

Fai finta di capire cosa significhi questa tua ultima dichiarazione e procedi. Non licenziare il copy che l’ha scritta, che non è questo il punto.

Sappi che operi in uno stato molto vicino al monopolio. Se non altro, in un sacco di zone.

Ora, sapendo tutto questo, decidi di entrare nel magico mondo dei social network.

“Per creare engagement con il target” – ti dicono quelli dell’online marketing.

“Perché non possiamo non esserci” – traduce qualcuno dal board di direzione.

Entri, con qualcuno che lo faccia per te e che si presuma lo faccia per bene e apri (aprono) un profilo Twitter, una pagina Facebook, forse anche Google Plus (che non capisci e non ti piace, ma dicono serva).

Ogni giorno pubblichi (pubblicano) un numero variabile di aggiornamenti. Dai notizie, condividi informazioni. Ti complimenti qua per un premio Nobel e là per un’idea vincente. Ti autoincensi un po’, con delicatezza (così ti spiegano).

Passa il tempo e le interazioni non arrivano.

“Strano”- dici tu, accompagnato dal coro del board, perplesso.

“Eh, no!” – ti rispondo io, che rappresento solo lo 0,00003% del tuo fatturato del 2013 (a spanne).

“Sbagli di grosso, furbone” – incalzo sempre io,  insignificante clientucola che insieme a qualche migliaio di altri zero per cento, uno sull’altro, mese dopo mese, nutro il tuo board di direzione, permetto loro di farsi fare gli abiti su misura, guidare auto stupende e annuire soddisfatti alla riunione di Bilancio. Permetto ai tuoi indici di crescere, alle tue azioni di essere vendute e comprate. Permetto a te di esistere.

“Vuoi sapere perché?” – Ti chiedo.

Perché se non sai dare risposte, se le tue risposte sono lente (controlla il contratto del tuo espertone Social: dovresti avere la voce “NON ATTENTIVE” alla voce suindicata), o non arrivano (leggi: “ad minchiam”) il massimo è che ti puoi aspettare è di non creare interazioni.

Se poi hai pure la sfiga di accanirti (mica per volontà, no, macché, solo sfortuna) con una che scrive, il minimo è che questa scriva. Ma mica solo a te, eh, no, Furbone. Macché. Se quella che hai incidentalmente massacrato (sottolineo incidentalmente, ma poi ci torno) negli ultimi due mesi, a suon di burocrazia, disservizi, quintali di carta e altra carta e altra carta, e pratiche mefistofeliche, ritardi, silenzi, repliche imbarazzanti (sono morbida, sappilo) e passaggi di palla che nemmeno Zhuang Zedong dei tempi d’oro, decide di scrivere, non lo fa a te. E a te, nemmeno risponde più. Se decide di scrivere, lo fa là dove tu sei appena arrivato, tutto tronfio e very proud del tuo brand new social engagement. E di raccontare che per attivare un nuovo contatore in una casa nuova ha dovuto aspettare più di un mese. Andando avanti e indietro a consegnare carta. A farla rifirmare. A farla ricontrollare e rifirmare e riconsegnarla. A sentirsi dire, giorno dopo giorno dopo giorno: “Eh, ma io non lo so. Non me ne occupo.”

“Ah, guardi, son cambiate le procedure”

“Eh, mi spiace, ma io non ci posso fare niente. Dipende da Milano.”

“Deve chiamare Brescia.”

“Ritenta. Sarai più fortunato.”

“Punta sul rosso, che è un po’ che non esce.”

A sentirsi raccontare di una nuova società che ha vinto il bando per la verifica dei documenti. Ma ha vinto troppo presto e non ha ancora dipendenti. E ha una sola persona (UNA SOLA PERSONA?) che si trova a dover verificare le domande di tutta Milano, tutta Bergamo e tutta Brescia.

(ME LO SPIEGHI, TU, FURBONE, COME FA UNA SOCIETà CON UN SOLO DIPENDENTE – CHE però sta assumendo gli altri – A VINCERE UN BANDO COSì?)

A rifare tutto daccapo e alla fine avere il contatore. Arrivando infine a usare il tuo gas per una ventina di giorni e poi, una sera, alle otto e mezza, a scoprire di non averlo più, né il gas, né il contatore e cercare online un numero verde, uno per le emergenze e scoprire che il numero per le emergenze dal cellulare non funziona. E a far chiamare il padre di un’amica (che il suo dormiva già) per chiedere lumi. E – finalmente – nel cuore della notte a incontrare un essere umano sensato disposto a metterci la testa per capire l’errore, per trovare l’inghippo.

E quando questa PERSONA, che prima di essere un cliente o parte del tuo target, è una PERSONA, ritiene tu abbia passato il limite della sua tolleranza, schiacciato tutta la sua comprensione, quella dei vicini e dell’intero isolato e obliterato ogni residuo di pazienza, decide di scrivere, l’unica cosa sensata che potresti fare sarebbe:

• RINTRACCIARLA
• SCUSARTI DIRETTAMENTE (le scuse private basterebbero se non avesse lei fatto docce fredde per venti giorni, mangiato senza cucinare e costretto il suo bambino ad adattarsi, spiegandogli il tranello del vocabolo “monopolio”)
• SCUSARTI PUBBLICAMENTE (le scuse pubbliche sarebbero sufficienti se questo zero virgola un-sacco-di-zeri-tre per cento cercasse gloria, ma non ne cerca e se scrive, lo fa perché è il suo modo per sfogarsi. E quando scrive, poi si sente subito meglio e sa che chi la legge, che le PERSONE che la leggono, quando la leggono poi le rispondono, la chiamano e condividono).
• CAMBIARE MARCIA.
• SOSPENDERE l’attività social e investire per CAMBIARE MARCIA. Ripensare a tutte le procedure, tagliare gli sprechi di tempo, mandare a casa i fannulloni, ingaggiare un MISTERY CLIENT per auto-testarti. Premiare chi lavora bene, chi parla ai clienti, chi prende in mano le pratiche come fossero quelle di sua zia, o sua sorella. Dar fuoco a chi va in bagno tre volte in attesa di finire il turno, poi beve, guarda la fila, non schiaccia il pulsante, sistema la scrivania e mette il cartello per dire “bye-bye”. Promuovere chi merita di essere promosso e mettere le puntine da disegno sulle sedie di chi no. E poi, forse, tornare online. A testa bassa.