Quanto ci metti a perdere un cliente

Per rispondere a questa domanda, ti chiedo di seguirmi da Mediaworld.

Ecco, sono le 18:20 e ci siamo. Ho parcheggiato, scendiamo.

Aspetta, chiudo l’auto, è meglio.

Superiamo il pavé e andiamo all’ingresso. C’è una guardia. Entriamo, dribbliamo i clienti e i visitatori e ci dirigiamo verso il reparto dei prodotti informatici.

Siamo qui per comprare una stampante. Non dobbiamo sceglierla. Quello l’abbiamo già fatto, ieri sera, a casa, da internet. Conosciamo il modello, il prezzo e le specifiche. Serve solo un addetto alla clientela che ci compili la bolla e ci prenda la stampante del magazzino.

Cerchiamo un addetto alla clientela. Da Mediaworld, gli addetti alla clientela portano polo rosse. Giriamo un po’ fra le corsie e ne avvistiamo uno, proprio dietro la nostra corsia, quella delle stampanti.

Sta ascoltando un cliente. O meglio, sta di fronte a un cliente che parla. Il cliente parla e l’addetto, spalle spioventi, braccia lungo il corpo, finge (male) di ascoltarlo. Si guarda in giro. Noi siamo esattamente al suo fianco. A una cinquantina di centimetri dal logo sulla sua polo. Fermi. Zitti. Il corpo leggermente proteso in avanti di chi aspetta, educato, un cenno.

Passano i minuti. L’addetto alla clientela, allenatissimo, ci ignora. Non serve guardarlo. Né avvicinarsi ancora. Dopo cinque-sei minuti, capiamo che è il caso di cambiare aria e andiamo alla ricerca del sacro graal. Raggiungiamo un punto informazioni e troviamo un dipendente che dev’essere qui da poco (ancora non ha lo sguardo pallato degli abitué).

“Mi scusi. Ho bisogno di qualcuno che mi porti in cassa una stampante di cui conosciamo già le specifiche e il modello. Mi può aiutare?” – domando.

“No, non sono del reparto informatica. Non posso. Deve andare al punto informazioni dell’informatica e aspettare là.”– risponde.

Sarà nuovo, penso, ma certo è che ha imparato in fretta. Andiamo va’, cerchiamo il punto informazioni giusto. Una volta trovato, restiamo in piedi per una decina di minuti.

Quando arriva qualcuno, qualcuno con la giubba rossa, raggiunge il computer, smanetta un po’ e se ne va. Come se io e te (e le altre cinque persone in attesa) fossero ectoplasmi. Magri.

La pazienza finisce tra la terza richiesta di intervento e la terza risposta strascicata, stanca, scazzata di tre diversi addetti alla clientela.

Nell’attesa, poi, tu (che sei uno sveglio) vai online, trovi la stampante su Amazon, scopri che lo stesso modello è in vendita a 50 euro di meno, spese di spedizione incluse. E ce ne andiamo.

Sono le 18:40 e Mediaworld – grazie alla solerzia (e alla sveglievolezza) degli addetti alla vendita pagati da Mediaworld per far vendere Amazon- ha sprecato l’interesse di un lead (= portatore d’interesse) trasformandolo sì in un cliente, ma di qualcun altro.

Riflessioni:

Gli addetti alle vendite sono pochi, forse, per il numero di potenziali clienti quotidiano. Sono stanchi, forse non stanno facendo il lavoro che sognavano da piccoli. Forse sono sottopagati. Forse sono geni incompresi temporaneamente vestiti di rosso in attesa di ricevere il nobel. Forse i tre della storiella che ti ho fatto vivere, avevano avuto una brutta giornata o infilato una raffica di clienti impossibili.

Ci sta tutto. Anche che dall’alto qualcuno, ogni tanto, abbia un lampo di genio e mandi un mistery client per vedere se tutti i corsi di vendita sensoriale, emozionale, empatica e bla-bla-bla-bla che paga la direzione, portino, qua e là, qualche frutto.

NB.: il link alla parola “impossibili” porta a una pagina che fa ridere.

2 pensieri riguardo “Quanto ci metti a perdere un cliente

  1. Ci sarebbe da discutere per una settimana sul problema degli addetti alle vendite nelle catene della grande distribuzione. Il punto è che puoi fare tutti i corsi che vuoi, ma se metti la persona sbagliata nel posto sbagliato o se ti diverti a trasformarlo in un pensionato che guarda i cantieri, diventa un boomerang. Anzi no: un volano, per la concorrenza.

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  2. Credo ci sia una spersonalizzazione del lavoro, anche a me è capitato di sentirmi quasi un disturbo per certi addetti. A volte, più che alle vendite, sembrano vigilantes addetti a controllare che nessuno si porti via una pennetta da 8 giga dallo scaffale , e li mettono lì con l’obbligo di ascoltare i clienti.
    Per il reparto telefonia, invece, la politica è completamente diversa (e gli addetti sono interessatissimi a te e anche al pensiero di tua nonna sulla filologia classica).

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